АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Администратор отдела продаж - это сотрудник, который несет ответственность за построение технологии и контроль ее соблюдение.
Ниже несколько базовых инструментов, которые позволят вам консолидировать успешный опыт и увеличить продажи.
1. Все звонки вашего отдела продаж должны записываться.
2. Назначьте ответственного администратора. Ключевыми функциями этого человека, являются:
а) Совершенствование технологии посредством выявления успешного опыта продуктом которой будет сформированная база знаний для отдела продаж.
б) Контроль соблюдения технологии продаж.
в) Обучение.
Совершенствование технологии. Что нужно делать?
- Администратор должен заниматься созданием материалов по пониманию ценности продукта, которые использует отдел продаж для построения коммуникации. Это могут презентации, видеоматериалы, все, что раскрывает ценность.
- На ежедневной основе его обязанностью является прослушивание звонков. Задача администратора не просто слушать, а выписывать все не отработанные возражения и аргументы к ним, которые сработали и вызвали согласие клиента.
- К не отработанным возражениям администратор с помощью группы разрабатывает аргументацию.
- Если мы говорим о более сложных продажах, например, в сегменте B2B, которые имеют несколько этапов контакта с клиентом в телефонном режиме, администратор должен готовить к ним продавца.
Делается это очень просто. Перед тем, как связаться с клиентом администратор и продавец вместе прослушивают звонок, выявляются все сомнения, проблемы, страхи клиента и подготавливают к ним соответствующую аргументацию. После этого продавец обладает нужной «массой» для того, чтобы вести диалог. Не допускайте продавца к повторному звонку без этой процедуры.
- После того, как контакт с клиентом произошел, не важно был ли положительный или отрицательный результат, необходимо прослушать звонок, выявить и зафиксировать, с чем справился или нет, что сработало, а что не очень, и только потом, все успешные действия добавить в базу знаний, как опыт для передачи остальной группе.
Только так формируется и оттачивается технология – последовательность, основанная на успешных действиях, ведущая к результату.
Пример, как это может выглядеть: Возражение – прописанная отработка – проверка на эффективность (отработка в диалоге с клиентами) – занесение в базу – обучение группы.
Контроль соблюдения технологии:
- Когда у вас есть скрипт, база знаний и база возражений, необходимо разработать чек-лист. Это распространенная практика в контактных центрах.
- Администратор, на ежедневной основе проверяет по чек-листу записи звонков продавцов. Проверяя, он вносит свои замечания и проставляет баллы, на основании которых можно измерять качество разговора и соблюдение технологии.
- Ваши продавцы должны знать и понимать, как происходит оценка. Для этого нужно написать инструкцию, где детально рассматривается каждый критерий. Тогда не возникает ощущение критики, а формируется уверенность в объективности оценки.
- С каждым сотрудником проводится индивидуальная обратная связь в формате: предоставляем продавцу пустой чек-лист, слушаем вместе звонок, он сам его заполняет, после обсуждаем его виденье в формате, что было сделано хорошо, что требует доработки, добавляем свои корректировки, определяем, сроки на исправление.
Тем самым мы прививаем продавцу навык оценки своих результатов.
Обучение. Несколько простых правил:
1. Все эти три вещи ваш продавец должен знать наизусть. Не пересказывать, ни своими словами, ни как-нибудь, а наизусть! Требуйте, добивайтесь, не берите не способных учиться или тех, кто думает, что он знает лучше, чем опыт, который проверен вами же на практике.
2. Когда ваш продавец знает всю информацию наизусть, запретите ему повторять слово в слово в коммуникациях с клиентами. Знание информации обеспечивает уверенность и позволяет интерпретировать.
3. Каждая новая информация должна быть изучена и сдана.
Правильное администрирование отдела продаж помогает взрастить эффективных сотрудников.
Обратитесь к нам и мы поможем настроить вам этот процесс.
Администратор отдела продаж - это сотрудник, который несет ответственность за построение технологии и контроль ее соблюдение.
Ниже несколько базовых инструментов, которые позволят вам консолидировать успешный опыт и увеличить продажи.
1. Все звонки вашего отдела продаж должны записываться.
2. Назначьте ответственного администратора. Ключевыми функциями этого человека, являются:
а) Совершенствование технологии посредством выявления успешного опыта продуктом которой будет сформированная база знаний для отдела продаж.
б) Контроль соблюдения технологии продаж.
в) Обучение.
Совершенствование технологии. Что нужно делать?
- Администратор должен заниматься созданием материалов по пониманию ценности продукта, которые использует отдел продаж для построения коммуникации. Это могут презентации, видеоматериалы, все, что раскрывает ценность.
- На ежедневной основе его обязанностью является прослушивание звонков. Задача администратора не просто слушать, а выписывать все не отработанные возражения и аргументы к ним, которые сработали и вызвали согласие клиента.
- К не отработанным возражениям администратор с помощью группы разрабатывает аргументацию.
- Если мы говорим о более сложных продажах, например, в сегменте B2B, которые имеют несколько этапов контакта с клиентом в телефонном режиме, администратор должен готовить к ним продавца.
Делается это очень просто. Перед тем, как связаться с клиентом администратор и продавец вместе прослушивают звонок, выявляются все сомнения, проблемы, страхи клиента и подготавливают к ним соответствующую аргументацию. После этого продавец обладает нужной «массой» для того, чтобы вести диалог. Не допускайте продавца к повторному звонку без этой процедуры.
- После того, как контакт с клиентом произошел, не важно был ли положительный или отрицательный результат, необходимо прослушать звонок, выявить и зафиксировать, с чем справился или нет, что сработало, а что не очень, и только потом, все успешные действия добавить в базу знаний, как опыт для передачи остальной группе.
Только так формируется и оттачивается технология – последовательность, основанная на успешных действиях, ведущая к результату.
Пример, как это может выглядеть: Возражение – прописанная отработка – проверка на эффективность (отработка в диалоге с клиентами) – занесение в базу – обучение группы.
Контроль соблюдения технологии:
- Когда у вас есть скрипт, база знаний и база возражений, необходимо разработать чек-лист. Это распространенная практика в контактных центрах.
- Администратор, на ежедневной основе проверяет по чек-листу записи звонков продавцов. Проверяя, он вносит свои замечания и проставляет баллы, на основании которых можно измерять качество разговора и соблюдение технологии.
- Ваши продавцы должны знать и понимать, как происходит оценка. Для этого нужно написать инструкцию, где детально рассматривается каждый критерий. Тогда не возникает ощущение критики, а формируется уверенность в объективности оценки.
- С каждым сотрудником проводится индивидуальная обратная связь в формате: предоставляем продавцу пустой чек-лист, слушаем вместе звонок, он сам его заполняет, после обсуждаем его виденье в формате, что было сделано хорошо, что требует доработки, добавляем свои корректировки, определяем, сроки на исправление.
Тем самым мы прививаем продавцу навык оценки своих результатов.
Обучение. Несколько простых правил:
1. Все эти три вещи ваш продавец должен знать наизусть. Не пересказывать, ни своими словами, ни как-нибудь, а наизусть! Требуйте, добивайтесь, не берите не способных учиться или тех, кто думает, что он знает лучше, чем опыт, который проверен вами же на практике.
2. Когда ваш продавец знает всю информацию наизусть, запретите ему повторять слово в слово в коммуникациях с клиентами. Знание информации обеспечивает уверенность и позволяет интерпретировать.
3. Каждая новая информация должна быть изучена и сдана.
Правильное администрирование отдела продаж помогает взрастить эффективных сотрудников.
Обратитесь к нам и мы поможем настроить вам этот процесс.
