АДМІНІСТРУВАННЯ ВІДДІЛУ ПРОДАЖ
Адміністратор відділу продажів - це співробітник, який несе відповідальність за побудову технології та контроль за її дотриманням. Нижче кілька базових інструментів, які дозволять вам консолідувати успішний досвід та збільшити продаж.
1. Усі дзвінки вашого відділу продажу повинні записуватись.
2. Призначте відповідального адміністратора. Ключовими функціями цієї людини є:
а) Удосконалення технології у вигляді виявлення успішного досвіду продуктом якої буде сформована база знань відділу продажів.
б) Контроль за дотриманням технології продажів.
в) Навчання.
Вдосконалення технології. Що потрібно робити?
- Адміністратор повинен займатися створенням матеріалів щодо розуміння цінності продукту, які використовує відділ продажу для побудови комунікації. Це можуть бути презентації, відеоматеріали, все, що розкриває цінність.
- На щоденній основі його обов'язком є прослуховування дзвінків. Завдання адміністратора не просто слухати, а виписувати всі не відпрацьовані заперечення та аргументи до них, які спрацювали та викликали згоду клієнта.
- До не відпрацьованих заперечень адміністратор за допомогою групи розробляє аргументацію.
- Якщо ми говоримо про складніші продажі, наприклад, у сегменті B2B, які мають кілька етапів контакту з клієнтом у телефонному режимі, адміністратор повинен готувати до них продавця.
Робиться це дуже просто. Перед тим, як зв'язатися з клієнтом адміністратор та продавець разом прослуховують дзвінок, виявляються усі сумніви, проблеми, страхи клієнта та готують до них відповідну аргументацію. Після цього продавець має потрібну «масу» для того, щоб вести діалог. Не допускайте продавця до повторного виклику без цієї процедури.
- Після того, як контакт із клієнтом стався, чи не важливо був позитивний чи негативний результат, необхідно прослухати дзвінок, виявити та зафіксувати, з чим впорався чи ні, що спрацювало, а що не дуже, і тільки потім, усі успішні дії додати до основу знань, як досвід передачі решті групи.
Тільки так формується та відточується технологія – послідовність, що базується на успішних діях, що веде до результату.
Приклад, як це може виглядати: Заперечення – прописане відпрацювання – перевірка на ефективність (відпрацювання у діалозі з клієнтами) – занесення до бази – навчання групи.
Контроль за дотриманням технології:
- Коли у вас є скрипт, база знань та база заперечень, необхідно розробити чек-лист. Це найпоширеніша практика в контактних центрах.
- Адміністратор, на щоденній основі перевіряє за чек-листом запис дзвінків продавців. Перевіряючи, він вносить свої зауваження та проставляє бали, на підставі яких можна вимірювати якість розмови та дотримання технології.
- Ваші продавці повинні знати та розуміти, як відбувається оцінка. Для цього потрібно написати інструкцію, де детально розглядається кожний критерій. Тоді не виникає відчуття критики, а формується впевненість у об'єктивності оцінки.
- З кожним співробітником проводиться індивідуальний зворотний зв'язок у форматі: надаємо продавцеві порожній чек-лист, слухаємо разом дзвінок, він сам його заповнює, після обговорюємо його бачення у форматі, що було зроблено добре, що вимагає доопрацювання, додаємо свої коригування, визначаємо, терміни на виправлення.
Тим самим ми прищеплюємо продавцю навичку оцінки своїх результатів.
Навчання. Декілька простих правил:
1. Усі ці три речі ваш продавець повинен знати напам'ять. Не переказувати, ні своїми словами, ні якось, а напам'ять! Вимагайте, домагайтеся, не беріть не здатних вчитися або тих, хто думає, що він знає краще, ніж досвід, який перевірено вами на практиці.
2. Коли ваш продавець знає всю інформацію напам'ять, забороніть йому повторювати слово в слово у комунікаціях із клієнтами. Знання інформації забезпечує впевненість та дозволяє інтерпретувати.
3. Кожна нова інформація має бути вивчена та здана.
Правильне адміністрування відділу продажу допомагає виростити ефективних співробітників.
Зверніться до нас і ми допоможемо вам налаштувати цей процес.
Адміністратор відділу продажів - це співробітник, який несе відповідальність за побудову технології та контроль за її дотриманням. Нижче кілька базових інструментів, які дозволять вам консолідувати успішний досвід та збільшити продаж.
1. Усі дзвінки вашого відділу продажу повинні записуватись.
2. Призначте відповідального адміністратора. Ключовими функціями цієї людини є:
а) Удосконалення технології у вигляді виявлення успішного досвіду продуктом якої буде сформована база знань відділу продажів.
б) Контроль за дотриманням технології продажів.
в) Навчання.
Вдосконалення технології. Що потрібно робити?
- Адміністратор повинен займатися створенням матеріалів щодо розуміння цінності продукту, які використовує відділ продажу для побудови комунікації. Це можуть бути презентації, відеоматеріали, все, що розкриває цінність.
- На щоденній основі його обов'язком є прослуховування дзвінків. Завдання адміністратора не просто слухати, а виписувати всі не відпрацьовані заперечення та аргументи до них, які спрацювали та викликали згоду клієнта.
- До не відпрацьованих заперечень адміністратор за допомогою групи розробляє аргументацію.
- Якщо ми говоримо про складніші продажі, наприклад, у сегменті B2B, які мають кілька етапів контакту з клієнтом у телефонному режимі, адміністратор повинен готувати до них продавця.
Робиться це дуже просто. Перед тим, як зв'язатися з клієнтом адміністратор та продавець разом прослуховують дзвінок, виявляються усі сумніви, проблеми, страхи клієнта та готують до них відповідну аргументацію. Після цього продавець має потрібну «масу» для того, щоб вести діалог. Не допускайте продавця до повторного виклику без цієї процедури.
- Після того, як контакт із клієнтом стався, чи не важливо був позитивний чи негативний результат, необхідно прослухати дзвінок, виявити та зафіксувати, з чим впорався чи ні, що спрацювало, а що не дуже, і тільки потім, усі успішні дії додати до основу знань, як досвід передачі решті групи.
Тільки так формується та відточується технологія – послідовність, що базується на успішних діях, що веде до результату.
Приклад, як це може виглядати: Заперечення – прописане відпрацювання – перевірка на ефективність (відпрацювання у діалозі з клієнтами) – занесення до бази – навчання групи.
Контроль за дотриманням технології:
- Коли у вас є скрипт, база знань та база заперечень, необхідно розробити чек-лист. Це найпоширеніша практика в контактних центрах.
- Адміністратор, на щоденній основі перевіряє за чек-листом запис дзвінків продавців. Перевіряючи, він вносить свої зауваження та проставляє бали, на підставі яких можна вимірювати якість розмови та дотримання технології.
- Ваші продавці повинні знати та розуміти, як відбувається оцінка. Для цього потрібно написати інструкцію, де детально розглядається кожний критерій. Тоді не виникає відчуття критики, а формується впевненість у об'єктивності оцінки.
- З кожним співробітником проводиться індивідуальний зворотний зв'язок у форматі: надаємо продавцеві порожній чек-лист, слухаємо разом дзвінок, він сам його заповнює, після обговорюємо його бачення у форматі, що було зроблено добре, що вимагає доопрацювання, додаємо свої коригування, визначаємо, терміни на виправлення.
Тим самим ми прищеплюємо продавцю навичку оцінки своїх результатів.
Навчання. Декілька простих правил:
1. Усі ці три речі ваш продавець повинен знати напам'ять. Не переказувати, ні своїми словами, ні якось, а напам'ять! Вимагайте, домагайтеся, не беріть не здатних вчитися або тих, хто думає, що він знає краще, ніж досвід, який перевірено вами на практиці.
2. Коли ваш продавець знає всю інформацію напам'ять, забороніть йому повторювати слово в слово у комунікаціях із клієнтами. Знання інформації забезпечує впевненість та дозволяє інтерпретувати.
3. Кожна нова інформація має бути вивчена та здана.
Правильне адміністрування відділу продажу допомагає виростити ефективних співробітників.
Зверніться до нас і ми допоможемо вам налаштувати цей процес.
